Băncile românești și social media

În ultimele câteva zile mi-a atras atenția relația băncilor din România cu social media și modul în care acestea (nu) fructifică oportunitățile oferite de toate instrumentele social media.

E, întradevăr, criză. Băncile se resimt. Clienții lor sunt din ce în ce mai implicați în relația cu banca și cu serviciile acestora – avem mult mai multă grijă de finanțele noastre când sunt sub asediu și, în același timp, suntem mult mai critici cu băncile și serviciile lor.

Aruncând un ochi pe ce se întâmplă în online în ce privește băncile și clienții lor, dar și comunitatea (mică, dar cu potențial mare) a celor interesați și implicați în subiect am observat 2-3 probleme pe care le notez aici.

Problema no 1: Atitudinea – e vorba de dialog, nu discurs

În majoritatea cazurilor prezența băncilor în online este legată de proiecte, fie ele punctuale, de promovare sau de CSR fie chiar și conturi de Facebook/Twitter în care se transmite pur și simplu un mesaj, fără a se căuta feedback real legat de serviciile bancare oferite.

Cu alte cuvinte băncile vin la masa discuțiilor cu subiecte gata pregătite, de parcă discuția începe și se termină odată cu ei. Nu prea am dat peste situații în care banca să răspundă la plângeri/înjurături ale clienților. Poate ar trebui să arunce un ochi la cei care chiar învață să ia în serios ce zic clienții lor – aici le-aș recomanda interviul ăsta .

+ : ești nu doar prezent, ci și relevant . Într-un mediu aglomerat de informație, relevanța poate fi principalul atuu pentru branduri, fie ele și bancare
+ mai eficienți: suportul oferit clienților via forumuri și platforme online era acum câțiva ani buni de nu mai puțin de 87% mai ieftin decât interacțiunea la ghișeu. 87%! și vorbim de o eră pre-Twitter/Facebook!
: trebuie să ai o politică foarte deschisă și să îți cunoști foarte bine serviciile, tu și în special omul/echipa care se ocupă de comunicarea online.

Problema no. 2: Publish or die!

… zic unii mai deștepți ca mine .

Să îți stabilești strategia editorială este crucial. Canalele social media sunt tooluri excepționale nu numai pentru concursuri și aplicații pe Facebook, promovare în rândul clienților direcți, ci și pentru a-și înființa birouri de presă mai profesioniste și eficiente – și aici cei de la financialbrand.com detaliază cum poți folosi instrumente ca Youtube, video și photopodcasts, alerte email sau feeduri RSS.

Problema no. 3: Intră în sau construiește o comunitate

Esența social media este comunitatea și toate avantajele pe care le aduce aceasta: multitudinea de opinii, sentimentul de comunitate, sfaturile celor mai experimentați sau direct vizați, Și poate cu această problemă ar fi trebuit să încep, de fapt. Ca brand intri în social media de pe aceeași poziție ca un individ oarecare – poziția de PARTICIPANT, participant care aduce sau nu valoare în forumul de discuții, care este sau nu capabil să creeze sau să întrețină o comunitate prin bloguri (p.5) sau prin platforme de de relații cu clienții pe Twitter

La un research superficial se găsesc pe puțin 20-30 de forumuri, 15-20 de bloguri și alte câteva publicații online care discută despre bănci, serviciile acestora și subiecte conexe. Până la 50 de platforme posibile în care se poate discuta despre banca ta. Este uimitor că unele bănci(ca să nu zic majoritatea) sunt absente din aceste comunități care vorbesc despre ei.

Am insistat pe problema no. 1 pentru că sunt de părere că, oarecum, de aici pornește totul. Am auzit replici de genul: Nu ne băgăm pe social media, că noi avem destul de multe probleme cu produsul etc…

Ei bine, discuția nu pornește doar de la tine, în era UGC dialogul se poartă cu sau fără tine. Și nu e ca în sala de judecată, să fii considerat nevinovat până la proba contrarie – verdictul se poate da în câteva zile și, dacă nu te faci auzit, s-ar putea să îți primești sentința, de data asta în numărul de clienți sau în relația cu ei.

Anunțuri

Lasa un comentariu

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s